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Part 2（問26〜50）

問44

サービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けたインシデントのうち、サービスデスクでは解決できないものを専門の技術をもつグループに引き継ぐことを何と呼ぶか。

AFAQ

BSLA

Cエスカレーション

Dワークアラウンド

解説

エスカレーションは、対応できない問題を上位の専門家や別グループに引き継ぐことです。FAQは頻繁に尋ねられる質問集、SLAはサービスレベル合意書、ワークアラウンドは暫定的な回避策です。