CRMとマーケティングオートメーション — 顧客をデータで理解する

導入

「お誕生日おめでとうございます。特別クーポンをご用意しました」――そんなメールが届いたとき、企業側はどうやって顧客一人ひとりに合わせた対応をしているのでしょうか。その仕組みの中心にあるのがCRMとMAです。

くわしく知ろう

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、顧客の購買履歴・問い合わせ内容・属性情報などを一元管理し、長期的な関係構築を目指す仕組みのことを指します。「お客様のことをデータで深く知り、最適なサービスを提供する」という考え方が根底にあります。SalesforceはCRMシステムの代表例として世界的に知られています。

MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）は、見込み顧客の獲得から購買意欲の育成までのプロセスを自動化する仕組みです。たとえば「資料をダウンロードしたユーザーに3日後にフォローメールを送る」といった施策を、人手を介さずに実行できます。

CRMとMAはよく混同されますが、役割の重点が異なります。MAは主に「まだ購入していない見込み顧客」を育てる段階で活躍し、CRMは「既存顧客」との関係を深める段階で力を発揮します。両方を組み合わせることで、見込み顧客の獲得から既存顧客のリピート促進まで一貫して管理できるようになっています。

具体例

たとえばネット通販サービスでは、CRMを使って購買履歴をもとにおすすめ商品を表示し、MAを使ってカートに商品を入れたまま離脱したユーザーに自動でリマインドメールを送る、といった組み合わせが一般的です。

まとめ・試験ポイント

• CRM＝顧客情報を一元管理し長期的な関係を築く仕組み
• MA＝見込み顧客へのマーケティング施策を自動化する仕組み
• CRMは「既存顧客」、MAは「見込み顧客」の育成が主な役割
• SalesforceはCRMの代表的なサービス
• 試験では「CRMとMAの役割の違い」を問う問題が出やすい