問54

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステムは最大で何倍される効果 a〜c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客からの電話の問合せ内容を機械的に初期データベースと照合し、次に適切であった事例や推奨回答候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 初回の問合せにおいて最適回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応の処理数を抑えることができる。 b 顧客の対応を最終的に一元管理できるので、電話による問合せに 24時間対応することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。