Part 2（問26〜50）

問31

コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために，顧客をいくつかのコールセンタに対する満足度の状況を整理し，対応の負荷が大きくなりそうな問題を特定して，件数順に並べたグラフで表す，対応の優先順位を判断するために利用した記述はどれか。

APERT図

B管理図

C特性要因図

Dパレート図

解説

パレート図は、項目別の値を大きい順に棒グラフで並べ、累積比率を折れ線グラフで重ねて表示した図です。問題の主要因を特定するのに活用され、品質管理のQC七つ道具の一つです。一般に累積比率80%までの上位項目に対策を集中させることで、効率的な改善が可能になります（パレートの法則）。