← ITパスポート試験 令和6年度公開問題（全100問） トップへ
Part 2（問26〜50）
問39
サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要があり、顧客満足度を高めるための観点が小さい方が良いKPIを示すとして、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a SLAで合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合 b 1回の問合せで対応できるインシデント件数の割合 c 再対応のインシデント件数の割合
Aa, b
Ba
Cb, c
Dc
解説
「小さい方が良いKPI」は、再対応のインシデント件数の割合(c)です。再対応が少ないほど一度で解決できていることを意味します。aの目標時間内対応率やbの一回対応率は大きい方が良い指標です。