← ITパスポート試験 令和4年度公開問題（全100問） トップへ
Part 3（問51〜75）
問51
IT サービスマネジメントにおける SLA に関する次の記述において、a, b に当てはまる語の組合せとして、適切なものはどれか。 SLA は、a と b との間で交わされた合意文書であって、a が提供するサービスの目標値を定義として含んだ上で SLA に明記し、b はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。 【表】 （選択肢は a / b の組合せ）
A管理者 / システム担当人
B顧客 / サービスの利用者
Cシステム開発の発注者 / システム開発の受注者
Dデータの分析者 / データの提供者
解説
SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）は、サービスの提供者と顧客（サービスの利用者）との間で交わされる合意文書です。提供するサービスの品質目標（可用性、応答時間など）を数値で定義し、定期的に測定・評価してサービス品質を維持・改善していきます。SLAはあくまで顧客とサービス提供者間の取り決めであり、開発の発注者・受注者間の契約とは異なります。