← ITパスポート試験 令和5年度公開問題（全100問） トップへ
Part 2（問26〜50）
問36
サービスデスクの業務改善に関する記述のうち，最も適切なものはどれか。
Aサービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答，費やした時間などを記録して分析を行う。
B障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず，根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
C利用者が問合せを速やかに実施できるように，問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
D利用者に対して公平性を保つように，問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
解説
サービスデスクの業務改善には、受け付けた問合せの内容・回答・時間を記録し分析することが重要である。一時的な回避策を示さない（イ）と利用者の業務が止まり、窓口を細分化（ウ）するとたらい回しが発生し、重要度を無視した受付順対応（エ）は効率的ではない。