← ITパスポート試験 令和7年度公開問題（全100問） トップへ
Part 2（問26〜50）
問49
クラウドサービスを提供するA社では，操作に関する質問に対して，サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく，ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために，顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として，最も適切なものはどれか。
Aオペレーターのチャットのスキルが向上する。
Bオペレーターの電話対応のスキルが向上する。
C問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
Dホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
解説
サービスデスクの受付時間が午前9時から午後6時までに限られている状況で、顧客向けのチャットボットを導入すると、オペレーターが対応しない時間帯でも自動応答で問合せに対応できるようになります。したがって問合せの受付時間を拡大できるとするウが正解です。ア(オペレーターのチャットのスキルが向上する)やイ(電話対応のスキルが向上する)は、チャットボット導入によって自動的に得られる効果ではなく、人のスキルとは直接結び付きません。エ(ホームページ上のFAQの内容が充実する)は、FAQの整備は別途の作業であり、チャットボット導入そのものの効果とは言えません。24時間自動対応により受付時間を広げられる点が正解ウの要点です。ITILとサービスデスク