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Part 3（問51〜75）
問54
あるコールセンターでは，顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに，顧客とオペレーターの会話の音声を認識し，顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり，問合せ内容によって二つのグループA，Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数，対応時間が表のとおりであるとき，AI導入後に，1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。 [図表: AI導入前後のグループ別の対応件数と対応時間の表。グループA - AI導入前: 対応件数800件, 対応時間 全体の60%。AI導入後: 対応件数800件, 対応時間 AI導入前と比べて50%短縮。グループB - AI導入前: 対応件数200件, 対応時間 全体の40%。AI導入後: 対応件数200件, 対応時間 AI導入前と同じ時間]
A30
B40
C50
D60
解説
AI導入前の総対応時間を100とすると、グループAは60、グループBは40。AI導入後：グループAは50%短縮で60×0.5＝30、グループBは変化なしで40。導入後の合計＝30＋40＝70。短縮率＝（100－70）÷100×100＝30%。よって全体で30%短縮できる。