← ITパスポート試験 令和5年度公開問題（全100問） トップへ
Part 1（問1〜25）
問16
コールセンターにおける電話応対業務において、AIを活用し、より有効なFAQシステムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
Aオペレーター業務研修の一環で、既存のFAQを用いた質疑応答の事例をWebの画面で学習する。
Bガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って、FAQの該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
C受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
D電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し、FAQから最適な回答候補を選び出す確度を高める。
解説
AIを活用した有効なFAQシステムの事例は、電話応対時に音声から感情と内容を読み取って解析し、最適な回答候補を選び出す確度を高めることである。他の選択肢はWebでの学習（ア）、ダイヤル番号による振り分け（イ）、顧客情報の表示（ウ）であり、AIの活用には該当しない。